KONFEKSİYONDA DIŞ MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ VE KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ”

90’lı yıllardan önce Türkiye’deki Konfeksiyon imalatçıları kolay sipariş buluyor. Maliyeti tutturduktan sonra malın kalitesi üzerinde çok gayret sarfedilmiyordu. Konfeksiyonda özellikle Asya’da, Çin’in ön plana çıkması (düşük işçilik maliyeti ) Afrika ülkeleri ve Güney Amerika ülkeleri, Türkiye’deki imalatçıları kaliteyi geliştirme açısından zorlamaya başladı. Dış müşteriler bu rekabet ortamında düşük maliyetin yanında kalite (sıfır hata ), hız ve servis gibi diğer unsurları sipariş alımında ön plana çıkardı. Fakat tüm imalatçılar buna sistemsel olarak hazır olmadığı için müşteri şikayetleriyle karşılaştılar.Konfeksiyon sektöründe dış müşteri şikayeti denince akla ilk olarak ürün kalitesiyle ilgili şikayetler geliyordu. Fakat şu anda ürün kalitesi dışında; - Servis - Verilen termine uymama - İnsan Hakları, İşçi Sağlığı ve Güvenliği, Çevrenin Korunması başlıklarından da şikayetler gelmektedir. 1. Konfeksiyonda Dış Müşteri Şikayetleri;1.1. Ürün kalitesiyle ilgili şikayetler:Dış müşterilerin ürün kalitesiyle ilgili yaptıkları şikayetler 10 yıl önce, sökük, delik, leke vs. gibi direkt ürün alımı sırasında müşteriye etki edecek optik hatalardı. Fakat son yıllarda bilinçlenen toplum, sivil toplum örgütlerinin baskısıyla alınan ürünün İnsan Sağlığına vereceği zararı, kullanma uzunluğu, dayanıklılığı gibi kavramlara yönelmiş. Aldıkları ürünlerde bunları da aramaya başlamışlardır.Müşterisine karşı bu sorumluluğu hisseden dış müşteriler aldıkları konfeksiyon ürününe yaptıkları optik kontrol (ölçü, sökük, delik, leke, renk farkı vb. ) dışında laboratuvar ortamında yapılan; aşağıdaki testleri yapmaya başladılar.- Ter haslığı- Yaş- kuru sürtme haslığı- 5 yıkama sonrası görünüm ve mukavemet testi- Formendehit testi- Işık haslığı testi- Ütü haslığı testi- Yanmazlık Testi- Zararlı madde kontrolü ve vb.Yukarıdaki bu başlıklara uymayan, bu şartları üretim öncesi ve üretim aşamasında kontrol etmeyen yada teknik olarak (proses, makina, kullanılan malzeme vb.) yetersiz olan imalatçılara bunlar şikayet olarak dönüyor.1.2. Servis ile ilgili şikayetler:Dış müşterilerin, rekabetin hızla arttığı bu global dünyada bilgi ve hizmetteki hız konusundaki beklentileri de arttı. Siparişin alımında, en kısa sürede istenen bilgiyi veren imalatçı avantajlı duruma geldi. Bu konuda gelen şikayetler daha çok,1.2.1. Zamanında numune göndermeme.1.2.2. Zamanında maliyeti göndermeme.1.2.3. İstenilen zamanda iletişim kurmama (özellikle ABD ile çalışılan firmalarda saat farkından dolayı).1.2.4. Dış müşteriyle iletişimi kuran kişinin performansındaki ve insan psikolojisinden anlamamasından doğan diyalog kopukluğundan şikayet.1.3. Yükleme termini ile ilgili şikayetler:Bu şikayetler, dış müşteriler için ürün kalitesiyle ilgili olan şikayetler kadar önemlidir. Arka arkaya alınan bir-iki şikayet bir daha o imalatçıya sipariş verilmemesi sonucunu doğurabilir. Dış müşteriler, özellikle kendi mağazalarında kendi markasını satanlar zamanında mallarını almak isterler. Depolama maliyetlerini minimuma indirmek için aldıktan hemen sonra sevk etmek isterler. Hatta son zamanlarda depolama maliyetini yok etmek için direkt mağaza sevkiyat isteyen müşterilerle karşılaşılmaktadır.Zamanında gönderilmeyen bir malda mağazalar boş kalmakta, dış müşteri kendi müşterilerini ve prestij kaybetmektedir.Katalogla çalışan müşteriler içinde aynı riskler söz konusudur. Belli tarih aralıklarıyla satılacak ürünler kataloglarla dağıtıldığı için geciken bir yükleme dış müşteriyi, kataloglara göre sipariş veren müşterisi karşısında zor durumda bırakmakta, güvenilirliğini zedelemektedir.1.4. İnsan hakları, işçi sağlığı ve güvenliği, çevrenin korunmasıyla ile ilgili şikayetler:20. yüzyılın son yıllarında; dış müşterinin ürün kalitesi, ucuz maliyet, hız gibi beklentiler dışında toplumsal sorumluluklarda ağır basmaya başladı. Özellikle sivil toplum örgütlerinin baskısıyla dış müşteriler, imalat yaptıkları ülkelerdeki işçilerin çalışma saatleri, ücretleri, çevrenin korunması, çocuk işçi çalıştırılması gibi konularda uyulması gereken şartlar koymaya ve bunları istemeye başladılar. Yaptıkları denetlemelerle bu şartları sağlamayan imalatçılara sipariş verilmemesi söz konusu olmaktadır.Bu şikayetler;1.4.1. İmalatçının ülkesindeki kanun ve tüzüklere uymaması.1.4.2. Çocuk işçi çalıştırma.1.4.3. Fazla mesaiye bırakma.1.4.4. Asgari ücretten daha düşük ödeme.1.4.5. Sağlıksız çalışma şartlarında çalıştırma.1.4.6. Mesai ücretlerinin ödenmemesi.1.4.7. Arıtma tesisisnin olmaması vb. .2. Şikayetlerin Olma Sebebi;2.1. Ürün ile ilgili şikayetler:2.1.1. Dış müşteri ile imalatçı arasındaki teknik şartların ortaya konulduğu bir prosedür olmaması.2.1.2. Sipariş alınırken teknik ekip ile bir araya gelinip müşterinin istediği standartların verilmip verilmeyeceğinin konuşulmaması.2.1.3. Maliyeti düşürmek için daha ucuz ve kalitesi düşük hammadde, yarı mamul aksesuar kullanmak2.1.4. İmalat proseslerinde işçilik, enerji ve malzeme maliyetlerini düşürmek için bazı adımları çıkarmak.2.1.5. Kalifiye olmayan işçi kullanmak.2.1.6. Özellikle son kontrol yapan kontrolörlerin sürekli değiştirilmesi.2.1.7. Çalışanlara dış müşteri standartları hakkında bilgi verilmemesi.2.1.8. Tedarik edilen hammadde, yarı mamul veya aksesuarların dış müşterinin istediği kaliteyi elde etmek için gerekli kalite de olup olmadığının kontrolünün yapılmaması.2.1.9. Müşteri kaçırmamak için alınan acil siparişlerde gereken ön hazırlık için yeterli zaman kalmadığından veya kumaşın konfeksiyona çeşitli sebeplerden dolayı (kumaş hataları, boya hatası, terbiye hatası, makinenin bakımda olması veya bozulmasıvb. ) geç gelmesinden, konfeksiyon ekibi sürekli mesaide kalması, tamir oranlarının ve kontrolcülerin hata kaçırma riskini arttırması.2.1.10. Sağlıklı olarak makine bakım planına uyulmamasından dolayı Konfeksiyon makinelerinde atlama, çıtlama iğne delmesi yada leke hatalarının artması.2.2. Servis ile ilgili şikayetlerin olma sebebi:2.2.1.Kalifiye eleman çalıştırmama (yeterli yabancı dil bilmeyen ya da teknik olarak yetersiz).2.2.2. Müşteriyle karşılıklı diyaloğun iyi kurulmaması, uzlaşmasız bir tavır takınma, ilgisiz kalma.2.2.3. Müşterinin satış tarzını bilmemekten kaynaklanan iletişim kopukluğu.2.2.4. Dış müşterinin sorduğu bilgiye cevap vermek için işletmeden teknik cevap alamamak, yanlış almak, organize edememe.2.2.5. Özellikle ABD ile çalışan imalatçıların çalışma saatleri bu şirketlere gore ayarlamama.2.3. Verilen terminde yüklememe sebepleri:2.3.1. Hammamül, aksesuar, yarımamül stokları ve tedarikini nereden, nasıl sağlanacağının tam araştırmadan termin verilip, bunlarla ilgili problem çıktığında (kalite +termin ) terminin yetişmemesi.2.3.2. Hammadde, yarımamül ve aksesuar tedarikçilerinin kontrol sistemi olmaması yada yeterli olmaması nedeniyle kalitede imalat sırasında problem çıktığında önlem alımlarda geç kalınması.2.3.3. Konfeksiyon ürününün, standart zamanının bir beden için hatalı hesaplanması yada banttaki bir pozisyondan o sayının alınamaması (eleman eksikliği, makina aparatının yetersizliği, makinanın bozukluğu vb. )2.3.4. Tamir oranlarının fazla oluşu nedeniyle geriye dönüşün artması ve malın toparlanamaması.2.3.5. İkinci kalitelerin zamanında (günlük) kontrol edilmemesi; son anda tespiti, oranın yüksek çıkması nedeniyle eksik kalması.2.4. İnsan hakları, işçi sağlığı ve güvenliği ile ilgili şikayetlerin sebepleri :2.4.1. Maliyetleri düşürmek için bu şartların yerine getirilmemesi (direkt üst yönetim kararı).2.4.2. Dış müşterilerle aramızdaki kültür farkı, gelenek, görenek, sosyal yapı.2.4.3. Yeterli kontrol ve takibin yapılacağı bir sistem kurulmuş olmaması3. Dış müşteri şikayetlerinin sistemsel çözümü:3.1. Ürün kalitesiyle ilgili şikayetlerin çözümü:Dış müşteriden şikayet gelip bunu çözmenin faturası ağırdır. Bir şikayet sonrasında, ıskonto yapılır, mal müşterinin deposunda %100 kontrole alınır, ayıklanan ürün ve işçilik fatura edilir, mal iade edilir ya da müşteri sizinle çalışmaz. Bunlar karşılaşacağımız neticelerdir. Şikayetleri ve şikayet sonrası olan bu olumsuz durumları yaşamamak için; siparişi daha aldığımız andan dış müşterinin tüketicisinin kullandıktan sonraki memnuniyetine kadar olan safhalarda ürün ve sistemsel bazda prosesi kontrol altında tutmamız gerekmektedir.3.1.1. Sözleşmenin gözden geçirilmesi;Dış müşteriyle sözleşme yaparken teknik ekiple birlikte bir çalışma yapılarak (teknik olarak istenen şartların sağlanıp sağlanamayacağı gözden geçirilmesi ) siparişin alınıp kararı verilmelidir. Kendi markasının bulunduğu konfeksiyon ürünlerini satan bazı dış müşterilerin kalite standartlarını anlatan kitapçıkları mevcuttur. Genelde birçok dış müşterinin kendi çalışma şeklini ve kalite standartlarını anlatan kitapları yoktur. Siparişi alınırken teknik ekip dış müşteriden gelen kalite standartları kitabını incelemeli, buradaki istenen değer ve toleransları sağlayıp sağlayamayacağının birikimiyle ya da numune çalışması yaparak netleştirmelidir. İmalatçı tüm müşterilerinin standartlarından uzak olmayan ve her prosesinde bu standartları sağlayabileceği kendi kalite standartlarını hazırlamalıdır. Sipariş alınırken de bunu kabul ettirmeye çalışılmalıdır.3.1.2. Standart takip dosyası veya föy oluşturulması;İmalatçı birden fazla müşteriyle çalışıyorsa, her müşterinin iletişim, dosya takibi, evrak ve kayıtları farklıdır. Konfeksiyonda dış müşteriler ürünün modeliyle, ölçüsüyle, renkleriyle, dikim şartlarıyla ilgili, ürünün imalata gireceği ana kadar değişiklik yapabilirler. Bu nedenle imalatçılar oluşabilecek hataları (bir rengin iptali, ölçü föyünde boy ölçüsünün değişmesi,iki düğme yerine üç düğme istenmesi vb. ) önlemek, farklı zamanda aynı konu ile ilgili bu en son doğru bilgileri konfeksiyon proseslerine geçecek bir sistem kurulmalı ve standart bir format getirilmeli. Böylece çalışanlar doğru bilgiye kolayca ulaşacaklardır.3.1.3. Konfeksiyon proseslerinde kontrol yöntemi;Konfeksiyon emek yoğun çalışılan bir sektör olduğu için çalışanların her adımda kontrol edilmesi zaruridir. Kontrolün sonu yoktur, önemli olan etkin kontrolü yapmaktır. Buda kontrol edenlerin o konu hakkında kalifiye olması ve insanların davranış psikolojisinden anlamaları gerekmektedir. Yapılan kontroller raporlanmalı, raporlanan problemin çözümü için de takip yapılmalıdır. Yapılan ara kontroller sonrasında sürekli ve düzelmeyen bir problem varsa bununla ilgili düzeltici önleyici faaliyetlerin başlatılması gerekmektedir. Bunun içinde kullanılan yöntemlerden biri de sürekli gelişim çevirimi diye adlandırılanDr. W. A. Shewhat ortaya attığı çevirimdir. Bu çevirimi de 1950 yıllarında Japonya’ya aktaran Dr. W. Deming olmuştur. Sürekli gelişim kavramı Japonya’da o denli yerleşmiştir ki her iş ve her proseste gruplar kurup bunu uygulamışlardır.3.1.4. Çalışan faktörü;3.1.4.1. Konfeksiyonda herkes kendi tamirini kendi yapmalı. Tamirler haftalık olarak raporlanıp, tamiri fazla olanlar eğitim bandına alınmalı.3.1.4.2. Fazla mesaiye kalınmamalı, haftada 60 saatten fazla çalışılmamalı.3.1.4.3. Konfeksiyonda gece vardiyası çalıştırılmamalı.3.1.4.4. Son kontrolcülere numara verilip, kaçırdıkları hatalarla ilgili haftalık toplantılar yapılıp, standartlar gözden geçirilmeli.3.1.4.5. Çalışanların yaptıkları pozisyonda, saatte alınması gereken adet sağlıklı olarak hesaplanmalı tüm konfeksiyon prosesindeki kısımlar birbiriyle dengeli olmalı. Dikilen ütülenip, paket yapılıp, aynı anda koliye girmelidir (stok olmamalıdır).3.1.4.6. Çalışanlar motive edilmeli, kalite standartları hakkında sürekli eğitim verilmeli.3.1.5. Konfeksiyonlarda makine bakım planlarına uyulmalı, günlük, haftalık ve aylık planlar yapılıp takip edilmelidir.3.1.6. Konfeksiyon ürünü ile ilgili ( ter haslığı, sürtme haslığı, çekme testleri, PH kontrolü vb.) testleri yapacak ilgili laboratuvarı kurmak veya kurulu olan bir laboratuvardan uygun frekanslarda bu değerleri kontrol ettirmek.3.1.7. Bir banda birkaçtane farklı modelin girmesini engellemek.3.2. Servis ile ilgili şikayetlerin çözümü;3.2.1. Kalifiye eleman çalıştırmak ( teknik ve yabancı dil bakımından yeterli ).3.2.2. Müşteri ile yüz yüze görüşmek.3.2.3. Müşterinin satış tarzını bilmek (mağazaların gezilmesi).3.2.4. Dış müşterilerle ilişki kuranlara iletişim ve insan psikolojisiyle ilgili eğitim aldırmak.3.3. Yükleme terminleri ile ilgili şikayetlerin çözümü;3.3.1. Sipariş alırken, sözleşme gözden geçirilmeli siparişin gecikmesine sebep olabilecek tüm detaylara termin verilmeli ve tüm ilgili bölümlerden teyid alınmalı.3.3.2. Üretimin her safhasında kontrol yapılmalı. Ham kumaş, yarımamül ve aksesuarlar tedarikçilerden alınırken örnekleme yoluyla istenen standartta olup olmadığının kontrol edilmeli. Üretim içinde ara kontroller yapılmalı. Tespit edilen problemlere anında çözüm bulunmalı. 3.4. İnsan hakları, işçi sağlığı ve çevrenin korunmasıyla ilgili problemlerin çözümü;3.4.1. Üst yönetimin çalışanlarını motive edecek çalışmalar başlatması.3.4.2. Çalışanların tüm haklarının kanunlar ve yapılan sözleşmeler çerçevesinde verilmesi.3.4.3. İşletmede işçi sağlığı ve güvenliği kurulunun kurulması, aylık toplantıların yapılıp sonuçların Genel Müdür’e raporlanması.3.4.4. Bu konuyu takip edecek sistemsel bir denetlemenin periyodik olarak yapılması ve eksiklerinin tamamlanması.3.4.5. Çalışanların, çalıştıkları ortamların verimli ve sağlıklı çalışabilecekleri hale getirilmesini sağlamak.3.4.6. Kişisel korunum, ilk yardım, yangın gibi konularda eğitim vermek ve çalışma alanlarında bunlarla ilgili araç ve gereçleri bulundurmak.3.4.7. Çevreye ve insanlara zarar verecek kimyasal madde ve boyaların kullanılmamasını sağlamak.SONUÇ:Dış müşterilerin kalite beklentileri, teknolojideki gelişmeler ve globalleşen dünyadaki rekabet nedeniyle sürekli olarak artmaktadır. Dış müşterilerin beklentilerine cevap verebilmemiz için onlardan bir adım ileride olmamız gerekmektedir.Müşteriler bize geldiğinde kendi kalite standart kitabımızı, kalite sistemimizi ve kreasyonları önlerine koyar. Baştan şartları konuşur, bir problem çıktığında da açıklıkla onlara döner isek güvenilirlik ve saygınlık kazanırız. Buda satıcı ve müşteri arasındaki işbirliğinde önemli bir unsur dur.Türkiye olarak şuanda, bize rakip olan Çin, Afrika Ülkeleri ve Güney Amerika Ülkeleri’nin ucuz maliyetine karşılık dış müşterilerimizin karşısına kalitemiz ve çalışanımıza yaptığımız yatırımla çıkmalıyız. Çalışanımıza yaptığımız yatırım (eğitim, sosyal imkanlar, motivasyon) bize kalite ( daha az hata, daha az müşteriden şikayet ) olarak dönecektir.
egypt.and.turkey@hotmail.com
http://egyptturkey.blogspot.com
0090 534 672 36 35

2 yorum: